JURNAL MANAJEMEN KEPERAWATAN
AKSES MASYARAKAT TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN KEPERAWATAN YANG BERKUALITAS
S U W I T T O
70300107081
Dosen Pembimbing:
Ns. NURHIDAYAH, S.Kep.,M.Kes
S1 KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) ALAUDDIN
MAKASSAR
2010
AKSES MASYARAKAT TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN KEPERAWATAN YANG BERKUALITAS
S U W I T T O
Manajemen Keperawatan
Jurusan S1 Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
UIN Alauddin Makassar
ABSTRAK
Indonesia telah mengalami kemajuan penting dalam meningkatkan kualitas kesehatan penduduk. Meskipun secara nasional kualitas kesehatan masyarakat telah meningkat, akan tetapi disparitas status kesehatan antar tingkat sosial ekonomi, antar kawasan, dan antar perkotaan-perdesaan masih cukup tinggi. Angka kematian bayi dan angka kematian balita pada golongan termiskin hampir empat kali lebih tinggi dari golongan terkaya. Selain itu, angka kematian bayi dan angka kematian ibu melahirkan lebih tinggi di daerah perdesaan, di kawasan timur Indonesia, serta pada penduduk dengan tingkat pendidikan rendah. Faktor utama penyebab tingginya angka kematian bayi di Indonesia sebenarnya dapat dicegah dengan intervensi yang dapat terjangkau dan sederhana. Oleh karena itu kinerja pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor penting dalam upaya peningkatan kualitas kesehatan penduduk.
Peningkatan Akses mutu dan Kualitas Pelayanan Kesehatan harus menjadi titik perhatian pemerintah dalam membuat kebijakan. Serta meningkatkan efisiensi & efektifitas dan menata alokasi serta utilisasi anggaran kesehatan dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang terjangkau, adil dan merata. Karena itu, akses dan mutu pelayanan kesehatan tetap menjadi tantangan utama pembangunan kesehatan Indonesia. Apalagi, kini sumber-sumber anggaran pembangunan yang masih terbatas sehingga jajaran kesehatan harus lebih cermat menata alokasi anggarannya demi tersedianya anggaran secara proporsional untuk kegiatan-kegiatan prioritas.
Kata kunci: kualitas, mutu, akses, kesehatan, pelayanan
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan merupakan upaya untuk memenuhi salah satu hak dasar rakyat, yaitu hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat (1) dan Undang-undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. Pembangunan kesehatan harus dipandang sebagai suatu investasi untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia, yang antara lain diukur dengan Indeks Pembangunan Manusia (IPM). Dalam pengukuran IPM, kesehatan adalah salah satu komponen utama selain pendidikan dan pendapatan. Kesehatan juga merupakan investasi untuk mendukung pembangunan ekonomi serta memiliki peran penting dalam upaya penanggulangan kemiskinan. Dalam pelaksanaan pembangunan kesehatan dibutuhkan perubahan cara pandang (mindset) dari paradigma sakit ke paradigma sehat, sejalan dengan visi Indonesia Sehat 2010.
Rumah Sakit dan puskesmas misalnya, dia menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit atau puskesmas yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit dan puskesmas di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit dan puskesmas harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Hal itu menjadi salah satu dasar rumah sakit atau puskesmasuntuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat. Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit atau puskesmsas ini memberikan informasi kepada pasien.
Dengan begitu kompleknya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan,memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dari kenyataan latar belakang di atas pelayanan kesehatan harus bisa di jangakau oleh seluruh lapisan masyarakat, disini juga bisa dilihat bagaimana peran langsung dari pemberi dan tempat pemberi pelayanan kesehatan mulai dari puskesmas hingga rumah sakit untuk memberikan mutu pelayanan kesehatan yang prima disetiap unit pelayanan demi tercapainya pelayanan kesehatan yang baik. Serta kita dapat melihat bagaimana pemberi pelayanan kesehatan dapat memberikan informasi dan menciptakan mutu pelayanan kesehatan keperawatan yang berkualitas demi memberikan kepuasan kepada pengguna pelayanan kesehatan keperawatan.
C. Tujuan Penyusunan
Tujuan dari penyusunan jurnal ini adalah untuk mengetahui bagaimana peran pemberi pelayanan kesehatan dalam memberikan mutu pelayanan kesehatan keperawatan yang baik dam berkualitas, serta untuk mengetahui bagaimana pentingnya memberikan mutu pelayanan kesehatan keperawatan yang berkualitas untuk kepuasan pasien sebagai pengguna pealayanan kesehatan
D. Manfaat Penyusunan
Penyusunan jurnal ini sangat bermanfaat bagi penyusun dalam mengembangkan kemanpuannya sebagai batu loncatan dalam dunia profesinya untuk menerapakan teori kedalam dunia praktek yang sebenarnya, khususnya sebagai peran perawat peneliti. Serta memberikan sumbangan pemikiran atau bahan masukan bagi instansi penyedia layanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan guna memenuhi kepuasan pasien. Hasil dari penyusunan ini juga dapat di gunakan sebagai bahan referensi bagi penbaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dalam pengembangan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Akses Pelayanan Kesehatan Bagi Masyarakat
Pada Rapat Kerja Kesehatan Nasional (Rakerkesnas) semester pertama tahun 2007 yang dilaksanakan oleh Departemen Kesehatan , Peningkatan Akses dan Kualitas Pelayanan Kesehatan tetap menjadi tema Rakerkesnas dengan sub tema meningkatkan efisiensi & efektifitas dan menata alokasi serta utilisasi anggaran kesehatan dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang terjangkau, adil dan merata. Tema ini dipilih mengingat akses dan mutu pelayanan kesehatan tetap menjadi tantangan utama pembangunan kesehatan Indonesia. Apalagi, kini sumber-sumber anggaran pembangunan yang masih terbatas sehingga jajaran kesehatan harus lebih cermat menata alokasi anggarannya demi tersedianya anggaran secara proporsional untuk kegiatan-kegiatan prioritas.
Sasaran pembangunan kesehatan pada akhir tahun 2009 adalah meningkatnya derajat kesehatan masyarakat melalui peningkatan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang antara lain tercermin dari indikator dampak (impact) yaitu:
1. Meningkatnya umur harapan hidup dari 66,2 tahun menjadi 70,6 tahun;
2. Menurunnya angka kematian bayi dari 35 menjadi 26 per 1.000 kelahiran hidup;
3. Menurunnya angka kematian ibu melahirkan dari 307 menjadi 226 per 100.000 kelahiran hidup; dan
4. Menurunnya prevalensi gizi kurang pada anak balita dari 25,8 persen menjadi 20,0 persen.
Untuk mencapai sasaran tersebut, kebijakan pembangunan kesehatan terutama diarahkan pada : (1) Peningkatan jumlah, jaringan dan kualitas puskesmas; (2) Peningkatan kualitas dan kuantitas tenaga kesehatan; (3) Pengembangan sistem jaminan kesehatan terutama bagi penduduk miskin; (4) Peningkatan sosialisasi kesehatan lingkungan dan pola hidup sehat; (5) Peningkatan pendidikan kesehatan pada masyarakat sejak usia dini; dan (6) Pemerataan dan peningkatan kualitas fasilitas kesehatan dasar. Pembangunan kesehatan memprioritaskan upaya promotif dan preventif yang dipadukan secara seimbang dengan upaya kuratif dan rehabilitatif. Perhatian khusus diberikan kepada pelayanan kesehatan bagi penduduk miskin, daerah tertinggal dan daerah bencana, dengan memperhatikan kesetaraan gender.
Azrul Azwar (1996) mendefinisikan bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok,dan ataupun masyarakat.
B. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu secara umum dapat dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yang patut mendapat pujian, sesuatu yang exelent, suatu derajat kesempurnaan hasil jauh melampau dari tingkat rata-rata. Mutu juga sangat subjektif, tergantung pada persepsi, sistim nilai social budaya, pendidikan, ekonomi, dan banyak factor lagi pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanannya tersebut. Oleh karena adanya aspek dan factor yang terkait dan berperan dalam menentukan mutu asuhan yang abstrak dan subjektif sehingga membuat orang sulit untuk menbuat definisi yang tepat tentang mutu.
Menurut Joint Commission On Acreditation Healthcare Organization (JCAHO) (1993), mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi menjadi dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :
a. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.
b. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
c. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
d. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasen.
e. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen.
f. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen..
g. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapan-harapannya dihargai.
h. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
i. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
Berbicara mengenai budaya mutu, kiranya perlu ditekankan bahwa setiap rumah sakit dapat menjadi rumah sakit yang berkualitas, bahkan dapat menjadi rumah sakit yang berkaliber dunia. Untuk menjadi rumah sakit yang berkualitas tidaklah merupakan suatu pengecualian atau hanya merupakan suatu alternatif saja. Menjadi rumah sakit yang berkualitas janganlah dikaitkan dengan besar atau kecilnya organisasi dan kapasitas rumah sakit, besarnya sisa hasil usaha ataupun kecanggihan dari peralatan teknologi yang disediakan oleh rumah sakit; tetapi harus dikaitkan dengan pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan dan produktifitas rumah sakit secara kontinu. Untuk mencapai hal tersebut upaya peningkatan kualitas/mutu pelayanan dari rumah sakit harus merupakan bagian integral dari manajemen rumah sakit, hal ini menentukan kelangsungan hidup(survival) dari rumah sakit itu sendiri.
Menurut Milton I Roemer dan C Montoya Aguiler, WHO (1988) Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi
1. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan Dari Beberapa Sudut Pandang
a. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat
Mutu pelayanan merupakan suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan, tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai : Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan.
• Berkaitan dengan kesembuhan dari sakit atau luka. Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri
• Berkaitan pula dengan sasaran dan outcome dari pelayanan
• Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan
• Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan, karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri.
b. Untuk petugas kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art). Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.
c. Untuk manajer atau administrator
Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.
2. Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan senantiasa dituntut peningkatannya baik oleh konsumen kesehatan (health consumers), oleh pemberi pelayanan kesehatan (health providers) dan oleh pihak lain, misalnya pihak yang membiayai pelayanan kesehatan (payers). Konsumen senantiasa mengharapkan peningkatan mutu pelayanan seperti kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan, serta biaya yang terjangkau. Tuntutan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain: kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, kemajuan di bidang komunikasi dan informasi; meningkatnya tingkat pendidikan dan pendapatan, serta meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan.
Pengenbangan pelayanan kesehatan disebuah Negara ditentukan oleh tiga kelompok utama yaitu lembaga penyedia jasa pelayanan (health provider), masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dan pihak lembaga/perusahaan asuransi (health financing atau insurance company). Ketiga stake holders tersebut, dibidang pelayanan kesehatan mempunyai perbedaan pandangan yang cukup prinsipil tentang mutu pelayanan, tetapi ketiga stake holder dapat berjalan saling menguntungkan dan mutu pelayanan dapat terus dipertahankan untuk melindungi kepentingansebagai konsumen pemakai jasa pelayanan.
Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan. Tiga konsep selalu muncul, konsep tersebut adalah akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, keuangan, dan mental atau intelektual perawatan layanan kesehatan yang tersedia. Masalah keterjangkauan dan efiseinsi juga merupakan hal yang penting. Namun layanan kesehatan yang disediakan dalam suatu institusi kesehatan harus memiliki karakteristik tertentu, karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Elemen kepuasan konsumen merupakan hal yang penting, jika konsumen (si pasien) tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka dia tidak akan mencari atau menerimanya, walaupun layaanan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah dijangkau. Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan merupakan hal penting dalam layaanan kesehatan.
Salah satu alasan yang mendasar mengenai menagapa mutu dibutuhkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, baik eksternal maupun internal. Tentu saja pasien merupakan merupakan satu eksternal penting yang memiliki kebutuhan dan harapan-harapan tertentu. Pada dasarnya metode pencapaian mutu merupakan suatu proses komunikasi yang efektif antara penyedia layanan dan konsumen atau peneriam layanan keperawtan.
Untuk melakukan berbagai upaya peningkatan mutu, kita perlu menghayati dan mengkaji beberapa hal yang melandasi tujuan pembangunan yaitu :
a. Pertama faktor-faktor yang mempengaruhi derajat kesehatan yaitu genetik, sarana pelayanan kesehatan, perilaku masyarakat dan lingkungan.
b. Kedua visi Indonesia Sehat 2010 yang diikuti dengan misi dan strategi yang meliputi paradigma sehat, profesionalisme, Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM) serta desentralisasi.
c. Ketiga organisasi di mana kita berada yaitu organisasi pelayanan kesehatan yang merupakan "organisasi Nir-Laba" (Notfor Profit Organization).
Ketiganya memerlukan data dan informasi yang akurat sehingga keberhasilan pencapaian tujuan secara bertahap dapat dinilai dengan indikator yang terukur pula.
C. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut Hope dan Muhlemann (1997) Kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur penting dalam organisasi jasa.Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.
Menurut Tjiptono (2000) Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan,kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukankeberhasilannya. Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukandan keberhasilan proses operasi ini ditentukan oleh beberapa faktor antara lain; faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan pelanggan yang diharapkanmemberikan kontribusi terhadap kualitas pelayanan yang tercipta
Parasuraman, Zeithami & Barry,1990 (dalam Parasuraman et al,1994) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan strategi yang mendasar dalam upaya perusahaan meraih sukses dan berkelanjutan dalam lingkungan persaingan bisnis yang ketat. Permasalahan berikutnya adalah, focus utama para akademisi maupun manajer dalam menentukan apa definisi strategis kualitas pelayanan bagi pelanggan danbagimana mengembangkan strategi tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Mendapatkan perawatan kesehatan yang berkualitas dapat membantu anda tetap sehat dan pulih lebih cepat saat Anda sedang sakit. Banyak orang yang menerima perawatan yang mereka butuhkan tidak mendapatkan perawatan yang berkualitas tinggi. Sebuah studi tahun 2004 dari 12 besar masyarakat AS menemukan bahwa lebih dari setengah (54,9 persen) dari orang menerima perawatan yang mereka butuhkan. satu hal penting yang dapat Anda lakukan untuk memastikan Anda mendapatkan perawatan tinggi kesehatan yang berkualitas adalah untuk menemukan dan menggunakan informasi kesehatan dan mengambil peran aktif dalam membuat keputusan mengenai perawatan Anda.
Menurut Wijono (2000), kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya di tinajau dari aspek sudut pandang teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dengan pasien saja tetapi juga system pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan petugas kesehatan lainnya. Pohan (2003) juga mengatakan bahwa pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan di tentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien atau konsumen ataupun masyarakat dan terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Azrul Azwar (1994:21) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
D. Perbaikan Kualitas Kesehatan Yang Kontinu
Perbaikan kualitas yang kontinu (Continuous Quality Improvement-CQI) telah diidentifikasi sebagai mekanisme yang lebih efektif untuk menigkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Pada tahun 1990 standar JCAHO yang direvisi mendapatkan mandate bahwa organisasi keperawatan kesehatan beralih kearah implementasi perbaiakan kualitas yang kontinu. CQI memfokuskan pada pada proses yang digunakan untuk memberikan perawatan, dengan tujuan meningkatkan kualitas dengan mengkaji dan memperbaiki proses-proses yang saling berhubungan antara departemen dan professional pelayanan kesehatan yang berbeda yang saling mempengaruhi hasil perawtan pasien dan kepuasan pasien.
Ada empat hal yang perlu di perhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas yaitu:
1. Pelanggan/pasien dan harapannya
Harapan pelanggang/pasien mendorong mendorong upaya peningkatan mutu dan kualitas pelayanan kesehatan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai pelanggan atau pasien yang potensial. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menialai kesuksesan
2. Perbaiakan kinerja
Biala harapan pelanggan/pasien telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan/pasien pada saar prose situ sendiri tiddak di rancang dengan baik untuuk mendukung pelayanan kesehatan.
4. Budaya yang mendukung perbaiakan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan yang prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapt mendukung peningkatan mutu dan kualitas pelayanan kesehatan. Untuk dapat melakukannya harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu dan kualitas pelayanan kesehatan yang terus menerus.
Penelitian telah menunjukkan bahwa tindakan berbasis ilmu pengetahuan dapat digunakan untuk menilai kualitas untuk berbagai kondisi dan untuk tipe perawatan tertentu.
Sebagai contoh, perawatan kesehatan yang berkualitas adalah:
a. Melakukan hal yang benar (mendapatkan layanan perawatan kesehatan yang Anda perlu.
b. Pada waktu yang tepat (bila Anda membutuhkannya).
c. Dalam cara yang benar (dengan menggunakan uji yang sesuai atau prosedur).
d. Untuk mencapai hasil yang terbaik.
e. Memberikan pelayanan kesehatan berkualitas juga berarti mencolok keseimbangan hak.
PEMBAHASAN
Pelayanan kesehatan yang dikembangkan disuatu wilayan harus dijaga arahnya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah tersebut. Rumah Sakit dan puskesmas merupakan ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit atau puskesmas yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit dan puskesmas di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit dan puskesmas harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Hal itu menjadi salah satu dasar rumah sakit atau puskesmasuntuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat. Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien.
Mutu pelayanan kesehatan senantiasa dituntut peningkatannya baik oleh konsumen kesehatan (health consumers), oleh pemberi pelayanan kesehatan (health providers) dan oleh pihak lain, misalnya pihak yang membiayai pelayanan kesehatan (payers). Konsumen senantiasa mengharapkan peningkatan mutu pelayanan seperti kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan, serta biaya yang terjangkau.
Budaya mutu juga harus memberikan tanggung jawab yang terfokus bagi manajemen rumah sakit, pengurangan biaya, peningkatan di bidang produktifitas dan kerjasama kelompok, mempermudah pemecahan masalah dan pengambilan keputusan, serta diperoleh dinamisasi organisasi dan ketrampilan perorangan. Kesemua tanggung jawab ini memiliki sinergi dan arti, apabila dikaitkan dengan tujuan organisasi rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan pada pasien.
Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien di setiap tempat pelayanan kesehatan. Sehingga kebijakan pelayanan kesehatan ini nantinya akan digunakan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu tanpa adanya diskriminasi terutama bagi keluarga miskin. Sebagaimana kita ketahui sendiri, bahwa dilapangan sering kita mendengar keinginan keluarga miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dan murah saat ini masih sulit untuk diperoleh. Kebijakan yang ditetapkan oleh pemerintah masih belum maksimal dan masih belum memihak kepada mereka yang dari keluarga miskin. Ini juga dapat kita lihat masih banyaknya penggunan jasa pelayanan kesehan yang datang ke rumah sakit masih mengeluhkan tentang system pelayanan di rumah sakit.
Azis Slamet Wiyono dan M.Wahyuddin (2005) dalam penelitiannya yang menguji tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedic/perawat, dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumendi Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedic/perawat memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 %.
Dari hasil penelitian diatas kita dapat menyimpulkan bahwa pelayanan paramedic/perawat dan pelayanan penunjang medis sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan. Karena perawat adalah ujung tombak dari sebuah sisrem pelayanan kesehatan yang ada dirumah sakit. Oleh karena itu, keterampilan dan sikap pemberi pelayanan kesehatan sangat bisa membantu dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Hal ini sesuai dengan yang di kemukakan oleh Azrul Azwar (1989) dimana peranan dan keterampilan serta sikap sangat penting sekali bagi petugas kesehatan, karena baiknya sikap dan keterampilan petugas dalam melakukan kerja, akan berdampak memberikan kepuasan terhadap pasien yang dilayani yang pada akhirnya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
Wijono (2000), juga telah memberikan gambaran kepada kita bahwa kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya di tinajau dari aspek sudut pandang teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dengan pasien saja tetapi juga system pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan petugas kesehatan lainnya.
Oleh karena itu, Standar Pelayanan Minimum (SPM) perlu lebih dimanfaatkan sebagai alat untuk menjamin akses dan mutu pelayanan kesehatan secara merata, dengan menjadi alat penilai kemampuan daerah dalam menyediakan pelayanan kesehatan, termasuk pembiayaan dan sumber daya daerah lainnya.
PENUTUP
KESIMPULAN
Berdasarkan dari pembahasan di atas maka penyusun dapat mengambil kesimpulan bahwa:
• Mutu pelayanan kesehatan senantiasa dituntut peningkatannya baik oleh konsumen kesehatan (health consumers), oleh pemberi pelayanan kesehatan (health providers) dan oleh pihak lain, misalnya pihak yang membiayai pelayanan kesehatan (payers).
• Terciptanya kualitas pelayanan kesehatan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehtan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia layanan kesehatan dengan pelanggan (pasien), serta memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan (pasien)
• Peranan dan keterampilan serta sikap sangat penting sekali bagi petugas kesehatan, karena baiknya sikap dan keterampilan petugas dalam melakukan kerja, akan berdampak memberikan kepuasan terhadap pasien yang dilayani yang pada akhirnya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
SARAN
• Menjadi rumah sakit yang berkualitas janganlah dikaitkan dengan besar atau kecilnya organisasi dan kapasitas rumah sakit, besarnya sisa hasil usaha ataupun kecanggihan dari peralatan teknologi yang disediakan oleh rumah sakit; tetapi harus dikaitkan dengan pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan dan produktifitas rumah sakit secara kontinu. Untuk mencapai hal tersebut upaya peningkatan kualitas/mutu pelayanan dari rumah sakit harus merupakan bagian integral dari manajemen rumah sakit, hal ini menentukan kelangsungan hidup dari rumah sakit itu sendiri
• Untuk meningkatkan mutu dan kualitas layanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan, pihak pemberi pelayanan kesehatan tetap mempertahankan sikap dan kepercayaannya terhadap kliennya, daya tanggap petugas dala melayani pasien
• Jurnal ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk mengadakn tindakan koreksi terhadap pelayanan yang belum memberikan kepuasan maksimal terhadap pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Assaf, A.F.._. Mutu Pelayanan Kesehatan:Perspektif Internasional. Jakarta: EGC
Anonym. 2003. Materi Pelatihan Manejerial PSMK. WHO_
Brunner dan Suddarth. 2001, Buku Ajarkeperawatan Medical-Bedah vol.1, Edisi 8, Jakarta: EGC
Djuhaeni, Henni .1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”Pelatihan Manajemen Pelayanan Dan Teknis Medis RSB, RB dan BPS Wilayah V PrianganTasikmalaya, 3 Juli 1999.http://www.irckesehatan.net/upload/mutu%20pelayanan.pdf.
Haryani, Catur. 2003. Analisis Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien d Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 2003. http://www.pdf.kq5.org/search/jurnal%2Bkualitas%2Bpelayanan%2Bkesehatan
http//ruhyana.wordpres.con/rakerkesnas-bicarkan-dan-mutu-pelayanan-kesehatan/2007.html.
Dipublikasikan oleh Pusat Komunikasi Publik, Sekretariat Jenderal Departemen Kesehatan.
http://www.ahrg.gov/guidetoq/guidetohealtcarequality.pdf.
http://www.wichpoint.org./whatqualityhealthcare.aspx.
Moeis, Emmyr F.1994.Budaya Mutu Sebagai Bagian Integral Manajemen Rumah Sakit.., Edisi Khusus No. 91, Jakarta: Cermin Dunia Kedokteran
Muninjaya, Gde.2004. Manajemen Kesehatan. Edisi 2, Jakarta:EGC.
Nurcaya, I Nyoman.2007. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Di Provinsi Bali. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
http://www.findtoyou.com/ebook/pengukuran+kualitas+pelayanan+kesehatan.pdf
Puspita, Ika.2009. Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Citra RSUD Kab. Aceh Tamiang. Universitas Sumatra Utara. http://www.pdf.kq5.org/search/jurnal%2Bkualitas%2Bpelayanan%2Bkesehatan
Presiden RI._ Bab 28 peningkatan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan_
Rahmulyono, Anjar. 2008.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Universitas Islam Indonesia Fakultas Ekonomi Yogyakarta. http://skripsi.uii.ac.id/2009/07/25/pengaruh-kualitas-pelayanan-kesehatan-terhadap-kepuasan-masyarakat-2/.
Retnowati, Dinik.2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas bringin Kabupaten Semarang(Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat). Universitas Diponegoro Semarang. http://www.eprints.undip.ac.id/13683/1/jurnalD2A000420_dinik_retnowati.pdf.
Satrianegara, dkk. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan, Jakarta: Salemba Medika.
Situmorang, Mariani ( 1994). Peranan Perawat Dalam Efisiensi Penggunaan Sumberdaya.., Edisi Khusus No. 91, Jakarta: Cermin Dunia Kedokteran
Wahdi, Nirsetyo.2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien. Universitas Dipanegoro Semarang . http://www.eprints.undip.ac.id/13683/1/jurnalE5eA000430/jurnalnirsetyo_wahdi.pdf